Qualitätswahrnehmung von Dienstleistungen. Determinanten und Auswirkungen.

Autor/in	Kebbel, Phoebe
Sonst. Personen	Homburg, Christian (Vorw.)
Titel	Qualitätswahrnehmung von Dienstleistungen. Determinanten und Auswirkungen. Gefälligkeitsübersetzung: Quality perception of services : determinants and impacts.
Quelle	Wiesbaden: Deutscher Univ.-Verl. (2000), XVI, 196 S.Verfügbarkeit Zugl. Koblenz, Wiss. Hochsch. f. Unternehmensführung, Diss., 2000
Reihe	Gabler Edition Wissenschaft
Beigaben	Tabellen 39
Zusatzinformation	Inhaltsverzeichnis
Sprache	deutsch
Dokumenttyp	gedruckt; Monografie
ISBN	3-8244-7201-5
Schlagwörter	Forschungsmethode; Urteilsbildung; Wahrnehmung; Bildungsangebot; Messung; Dienstleistung; Kundenorientierung; Marketing; Hochschulschrift; Komplexität; Qualität; Kunde
Abstract	"Die Qualität von Dienstleistungen ist eines der zentralen Konstrukte in der wissenschaftlichen Behandlung des Dienstleistungsmarketing. Eine wichtige Ursache hierfür ist die Vielschichtigkeit des Qualitätsbegriffs bei Dienstleistungen sowie die Tatsache, daß bei Dienstleistungen die Qualität vor dem Kauf im Regelfall schwieriger zu bewerten ist als bei tangiblen Gütern. Letzteres führt zu einer höheren Qualitätsunsicherheit im Dienstleistungsbereich im Vergleich zur Vermarktung von tangiblen Produkten. Die umfangreiche wissenschaftliche Literatur zum Thema Dienstleistungsqualität konzentriert sich sehr stark auf die Konzeptualisierung und Operationalisierung des Konstrukts. Grundlage dieser Arbeiten ist häufig die in der anglo-amerikanischen Marketingforschung entwickelte SERVQUAL-Skala zur Messung von Dienstleistungsqualität. Im Mittelpunkt stehen hier die Fragen nach der Dimensionalität des Konstruktes Dienstleistungsqualität sowie methodische Aspekte der Skalengestaltung. Die Arbeit von Phoebe Kebbel greift einen Aspekt auf, der in der bisherigen Diskussion meines Erachtens vernachlässigt wurde. Die zentrale Frage lautet: Von welchen Einflußgrößen hängt die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität durch Kunden ab? Die Arbeit stützt sich auf eine umfassende Datengrundlage im Bereich der Bildungsdienstleistungen. Auf methodisch anspruchsvolle Weise werden Effekte von Einflußgrößen unterschiedlicher Kategorien untersucht. Im wesentlichen geht es bei den Einflußgrößen um Merkmale der Dienstleistung bzw. um persönliche Merkmale des Kunden. Die Arbeit von Frau Kebbel liefert neue und interessante Erkenntnisse im untersuchten Themengebiet. Insbesondere drei Aspekte sind hervorzuheben: Erstens wird deutlich nachgewiesen, daß die Komplexität von Dienstleistungen einen Einfluß auf die Qualitätswahrnehmung der Kunden hat. Besonders interessant ist hierbei, daß die unterschiedlichen Dimensionen der Dienstleistungskomplexität (d. h. die Zahl bzw. die Heterogenität der Dienstleistungselemente) teilweise unterschiedliche Auswirkungen haben. Ein zweites interessantes Ergebnis ist die große Bedeutung des Involvements der Kunden für die Qualitätsbeurteilung. Auch hier verwendet die Verfasserin eine mehrdimensionale Konzeptualisierung des Konstrukts, und auch hier zeigen sich unterschiedliche Effekte der einzelnen Involvement-Dimensionen. Schließlich untersucht die Verfasserin auch die Auswirkungen der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität auf die Kundenbindung. Interessant ist hier insbesondere, daß sie zwischen der Qualitätsbeurteilung einerseits und der Qualitätsunsicherheit des Kunden andererseits differenziert. Im Rahmen einer Kausalanalyse kann sie zeigen, daß die Qualitätsunsicherheit zum einen direkt negativ auf die Kundenbindung wirkt. Zum anderen hat die Qualitätsunsicherheit aber auch einen negativen Effekt auf die Qualitätsbeurteilung als solche und beeinträchtigt auf diesem Wege somit auch indirekt die Kundenbindung. Die zentrale Bedeutung des Konstrukts Qualitätsunsicherheit für das Dienstleistungsmarketing wird durch diese Ergebnisse unterstrichen." (Textauszug).
Erfasst von	GESIS - Leibniz-Institut für Sozialwissenschaften, Mannheim
Update	2002_(CD)